Ti è mai capitato di ricevere una recensione “ingiusta”? Hai mai pensato che stessi pagando lo scotto, sulla recensione, per via di una cosa che fosse al di fuori del tuo controllo? Ti sei mai sentito impotente di fronte ad una critica per un servizio del quale avevi già specificato nella descrizione? Ti sei mai sentito frustrato per non aver potuto rispondere ad un voto che non ritenevi corretto? Hai mai temuto di poter esprimere la tua opinione per non ricevere “ritorsioni” dell’ospite attraverso la recensione negativa? Tranquillo, non sei solo! È capitato a tutti gli Host, almeno una volta nella vita.
Il sistema di recensioni “classico” delle più grandi piattaforme OTA (Booking.com & Aribnb, etc.) è basato sulla valutazione di una serie di punti (circa sei) sui quali si può dare un voto su una scala prestabilita. Su Booking da 0 a 10, su Airbnb da 0 a 5. Solitamente messe al vaglio sono le pulizie, la posizione, i servizi, l’accoglienza e il rapporto qualità/prezzo. Già in questi primi, possiamo trovare le prime contraddizioni: la zona negli annunci è sempre segnalata tramite un punto gps indicativo che apre una forbice di circa 30 mt dall’esatta posizione. Sembra a questo punto molto improbabile che un ospite possa rimanere deluso o sorpreso rispetto alla posizione dell’alloggio, seppure è vero che un alloggio possa assumere un valore maggiore quanto è più vicino al centro della città.
Per esempio, con Booking, se l’ospite esprime solo il voto numerico senza aggiungere il commento, l’host non ha possibilità di replica. Questo fa sì che l’Host in questione si trovi costretto a dover inventare dei “sotterfugi”per poter ottenere il massimo risultato e/o per poter evitare una recensione negativa. Il tutto, spesso, si svolge in una sorta di braccio di ferro psicologico in cui la persuasione e gli stratagemmi comunicativi la fanno da padrone. Banalmente, può essere considerato come un tentativo di “comprare” la compiacenza dell’ospite, deformando cortesia e servizio in una sorta di “servilismo” di maniera e di circostanza.
Dalla nostra esperienza di Host abbiamo compreso che la valutazione complessiva e la valutazione specifica sui punti non è allineata. Ovvero, potresti ricevere un punteggio basso sui singoli punti e, al contempo, un punteggio alto sulla valutazione totale, e viceversa. L’algoritmo con cui è stato costruito il sistema di recensioni non tiene conto di alcune variabili umane che potrebbero incidere sulla qualità dell’esperienza percepita. A volte, come ci è capitato direttamente, il turista si trova ad effettuare delle prenotazioni senza sapere, addirittura, dove si trovi esattamente la posizione geografica della casa prescelta. Questo perché, sotto pressione dello sconto proposto al momento, procede all’acquisto senza avere le sufficienti informazioni sul luogo e sui servizi offerti dal territorio. Il risultato è, spesso e volentieri, una delusione e una scontentezza dimostrata da una valutazione molto bassa proprio sulla posizione geografica. In questo modo si alimenta quel circolo vizioso tra marketing spinto della piattaforma e sistema di valutazione non allineato a reali bisogni e desideri dettati da scelte consapevoli di viaggio.
Siamo convinti che, seppur esprimere un giudizio e un libero parere sia un sacrosanto diritto di qualsivoglia turista e/o cliente fruitore di servizi nell’era della democrazia e della trasparenza nel mondo digitale, il rischio evidente di distorsione psicologica, dimostrato dai fatti, potrebbe causare dei seri danni da una parte al gestore dell’attività ricettiva, e dall’altra al turista desideroso di godersi un soggiorno con tutte le più belle aspettative. Su questa strada l’unico a trarne vantaggio è l’algoritmo delle grandi piattaforme. Al contrario, nel nostro modo di pensare, Win-Win, vogliamo che a vincere fossero le parti più importanti del sistema: Host e Turisti. Coloro che mandano avanti la baracca!
Villager, in qualità di startup nel mondo del turismo extra-alberghiero, sin dalle origini, si è posta come obiettivo quello di portare innovazione di processo e di cultura in un settore caratterizzato da un’offerta massiva e perlopiù “selvaggia”, da una competizione massiccia e da servizi a basso valore aggiunto. Questo anche a causa di una disorganizzazione cronica dei nostri territori e di un deficit infrastrutturale endemico del nostro Paese. Uno dei punti chiave a cui stiamo lavorando è proprio quello di rivisitare il sistema di recensioni e di valutazione dei servizi che regolano il rapporto di gradimento tra strutture ricettive e turisti. Vogliamo aggiungere dei parametri di valutazione qualitativi che includono la capacità collettiva dei territori in generale e dei borghi in particolare, di essere accoglienti e attrattivi, ma anche di riscoprire la propria identità. Con il sogno di ridare vita e ripopolare le aree rurali ormai abbandonate. Ci soffermeremo nello specifico su quattro punti:
- empatia;
- spirito di appartenenza;
- coesione territoriale;
- problem solving.
Fermo restando che alcuni punti di valutazione “classici” come la pulizia degli ambienti, la cortesia degli operatori e la logistica siano delle conditio sine qua non per essere attrattivi o quanto meno accettabili agli occhi del turista, ci focalizzeremo su quegli aspetti soft o anche immateriali, che spingono oltre il settore per fare il salto di qualità e guardare al futuro.
Il concetto cardine di questa innovazione culturale risiede nel superare proprio quel dualismo che si viene a creare tra host e ospite che, nella maggior parte dei casi porta a una contrapposizione formale tra reciproche aspettative mal soddisfatte. Il fatto che il turista diventi parte della comunità ospitante, migliora la percezione dell’accoglienza, responsabilizza entrambe le parti ad un maggior contatto spontaneo, minimizza gli errori e le inadempienze formali, e aumenta considerevolmente la qualità dell’esperienza vissuta.
Vogliamo rivisitare il rapporto tra comunità territoriali e turisti. Vogliamo ricreare quel clima conviviale e accogliente tipico dei borghi. Vogliamo che il turista non sia il pollo da spennare ma il co-attore dello sviluppo. Vogliamo cavalcare gli algoritmi, al di là degli stessi.